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Veloso MAutor (correspondencia)Gómez-Suárez MAutor o Coautor

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7 de agosto de 2023
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Social media content strategy in hospitality: the impact of experiential posts and response congruence on engagement, hotel image, and booking intention

Publicado en:Journal of Hospitality Marketing & Management. 33 (1): 57-77 - 2023-07-29 33(1), DOI: 10.1080/19368623.2023.2241041

Autores: Veloso, Monica; Ieva, Marco; Gomez-Suarez, Monica

Afiliaciones

Univ Autonoma Madrid, Finance & Mkt Dept, Ave Tomas y Valiente, 5, Madrid 28049, Spain - Autor o Coautor
Univ Autonoma Madrid, Finance & Mkt Dept, Madrid, Spain - Autor o Coautor
Univ Parma Italy, Dept Econ & Business, Parma, Italy - Autor o Coautor
Universidad Autónoma de Madrid - Autor o Coautor
Università di Parma - Autor o Coautor
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Resumen

This study aims to address the role of content type in social media posts and the influence of management response congruence on improving user engagement, booking intention and hotel brand image. An online between-subjects factorial experimental design with 559 subjects from a consumer panel was performed to test the proposed model. The empirical evidence suggests that congruency should be considered a key moderating variable when assessing the impact of content and messages on social media since it might significantly change how content affects online users’ decision-making process. If hotel management is thus unable to properly manage its responses to users’ comments in a congruent way, posts related to the ambience dimension become more important. Furthermore, congruence between a published post and the subsequent management response to user comments effectively leads to higher engagement, functional brand image, hedonic brand image and booking intention than incongruent or no management response.本研究旨在探讨社交媒体帖子内容类型的作用,以及管理层回应一致性对提高用户参与度、预订意向和酒店品牌形象的影响。研究采用在线主体间因子实验设计,从消费者小组中挑选了 559 名受试者,对所提出的模型进行了检验。实证结果表明,在评估社交媒体上内容和信息的影响时,一致性应被视为一个关键的调节变量,因为它可能会显著改变内容对在线用户决策过程的影响。如果酒店管理层无法以一致的方式妥善管理其对用户评论的回应,那么与氛围维度相关的帖子就会变得更加重要。此外,与不一致或无管理回应相比,发布的帖子与随后管理层对用户评论的回应之间的一致性能有效提高参与度、功能性品牌形象、享乐性品牌形象和预订意向。.

Palabras clave

>attitudebrand imagecongruencecongruitycontent typecustomer experiencegenerationhotelhotel experiencemessage strategypurchase intentionsocial mediaCongruenceContent typeHotelHotel experienceManagement responseOnline reviewsSocial media

Indicios de calidad

Impacto bibliométrico. Análisis de la aportación y canal de difusión

El trabajo ha sido publicado en la revista Journal of Hospitality Marketing & Management debido a la progresión y el buen impacto que ha alcanzado en los últimos años, según la agencia WoS (JCR), se ha convertido en una referencia en su campo. En el año de publicación del trabajo, 2023, se encontraba en la posición 6/407, consiguiendo con ello situarse como revista Q1 (Primer Cuartil), en la categoría Management. Destacable, igualmente, el hecho de que la Revista está posicionada por encima del Percentil 90.

Desde una perspectiva relativa, y atendiendo al indicador del impacto normalizado calculado a partir del Field Citation Ratio (FCR) de la fuente Dimensions, arroja un valor de: 11.16, lo que indica que, de manera comparada con trabajos en la misma disciplina y en el mismo año de publicación, lo ubica como trabajo citado por encima de la media. (fuente consultada: Dimensions Jul 2025)

De manera concreta y atendiendo a las diferentes agencias de indexación, el trabajo ha acumulado, hasta la fecha 2025-07-09, el siguiente número de citas:

  • WoS: 9
  • Scopus: 10
  • Google Scholar: 2

Impacto y visibilidad social

Desde la dimensión de Influencia o adopción social, y tomando como base las métricas asociadas a las menciones e interacciones proporcionadas por agencias especializadas en el cálculo de las denominadas “Métricas Alternativas o Sociales”, podemos destacar a fecha 2025-07-09:

  • El uso, desde el ámbito académico evidenciado por el indicador de la agencia Altmetric referido como agregaciones realizadas por el gestor bibliográfico personal Mendeley, nos da un total de: 52.
  • La utilización de esta aportación en marcadores, bifurcaciones de código, añadidos a listas de favoritos para una lectura recurrente, así como visualizaciones generales, indica que alguien está usando la publicación como base de su trabajo actual. Esto puede ser un indicador destacado de futuras citas más formales y académicas. Tal afirmación es avalada por el resultado del indicador “Capture” que arroja un total de: 66 (PlumX).

Con una intencionalidad más de divulgación y orientada a audiencias más generales podemos observar otras puntuaciones más globales como:

  • El Score total de Altmetric: 0.5.
  • El número de menciones en la red social X (antes Twitter): 1 (Altmetric).

Es fundamental presentar evidencias que respalden la plena alineación con los principios y directrices institucionales en torno a la Ciencia Abierta y la Conservación y Difusión del Patrimonio Intelectual. Un claro ejemplo de ello es:

Análisis de liderazgo de los autores institucionales

Este trabajo se ha realizado con colaboración internacional, concretamente con investigadores de: Italy.

Existe un liderazgo significativo ya que algunos de los autores pertenecientes a la institución aparecen como primer o último firmante, se puede apreciar en el detalle: Primer Autor (VELOSO HUERTAS, MONICA) y Último Autor (GOMEZ SUAREZ, MONICA).

el autor responsable de establecer las labores de correspondencia ha sido VELOSO HUERTAS, MONICA.