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Veloso MAutor (correspondencia)Gómez-Suárez MAutor o Coautor

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30 de enero de 2023
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Customer experience in the hotel industry: a systematic literature review and research agenda

Publicado en:International Journal of Contemporary Hospitality Management. 35 (8): 3006-3028 - 2023-07-17 35(8), DOI: 10.1108/IJCHM-04-2022-0517

Autores: Veloso, Monica; Gomez-Suarez, Monica

Afiliaciones

Univ Autonoma Madrid, Finance & Mkt Dept, Madrid, Spain - Autor o Coautor
Universidad Autónoma de Madrid - Autor o Coautor

Resumen

Purpose: Academic research on customer experience (CX) in the hospitality industry has recently experienced vast growth as managers have increasingly focused on delivering distinctive experiences to their guests. Despite the relevance of this topic, studies conducted in this area within the hotel context are scarce and dispersed. This paper aims to classify the main academic studies and to present a definition of hotel CX, a conceptual model, emerging trends and future research gaps. Design/methodology/approach: A systematic literature review (SLR) was selected as the research methodology. Adapted from preferred reporting items of SLR and meta-analysis statements, this study entailed an in-depth review of 46 articles published in English between 2006 and 2021. The articles were compiled using keyword searches in Scopus and Web of Science. Findings: This study facilitates an understanding of the hotel CX. The conceptual framework derived from the SLR includes the entire set of antecedents, consequences, mediators and moderators of this concept. The results also illustrate the topic’s academic evolution and expose major guidelines that can help determine areas for future research. Originality/value: This study adds value to the hospitality research literature via SLR. The framework of CX in the hotel industry synthesizes the existing knowledge on this topic and identifies research gaps. The proposed framework allows for the improvement of future hotel CX studies.

Palabras clave

antecedentsconsumer experiencecustomer experiencedimensionsengagementguestshotel industryloyaltyprismaqualitysatisfactionserviceBrand experienceCustomer experienceHotel industryPrismaSystematic literature review

Indicios de calidad

Impacto bibliométrico. Análisis de la aportación y canal de difusión

El trabajo ha sido publicado en la revista International Journal of Contemporary Hospitality Management debido a la progresión y el buen impacto que ha alcanzado en los últimos años, según la agencia WoS (JCR), se ha convertido en una referencia en su campo. En el año de publicación del trabajo, 2023, se encontraba en la posición 6/140, consiguiendo con ello situarse como revista Q1 (Primer Cuartil), en la categoría Management. Destacable, igualmente, el hecho de que la Revista está posicionada por encima del Percentil 90.

Desde una perspectiva relativa, y atendiendo al indicador del impacto normalizado calculado a partir del Field Citation Ratio (FCR) de la fuente Dimensions, arroja un valor de: 53.42, lo que indica que, de manera comparada con trabajos en la misma disciplina y en el mismo año de publicación, lo ubica como trabajo citado por encima de la media. (fuente consultada: Dimensions Jul 2025)

De manera concreta y atendiendo a las diferentes agencias de indexación, el trabajo ha acumulado, hasta la fecha 2025-07-16, el siguiente número de citas:

  • WoS: 37
  • Scopus: 40
  • Google Scholar: 33

Impacto y visibilidad social

Desde la dimensión de Influencia o adopción social, y tomando como base las métricas asociadas a las menciones e interacciones proporcionadas por agencias especializadas en el cálculo de las denominadas “Métricas Alternativas o Sociales”, podemos destacar a fecha 2025-07-16:

  • La utilización de esta aportación en marcadores, bifurcaciones de código, añadidos a listas de favoritos para una lectura recurrente, así como visualizaciones generales, indica que alguien está usando la publicación como base de su trabajo actual. Esto puede ser un indicador destacado de futuras citas más formales y académicas. Tal afirmación es avalada por el resultado del indicador “Capture” que arroja un total de: 163 (PlumX).

Es fundamental presentar evidencias que respalden la plena alineación con los principios y directrices institucionales en torno a la Ciencia Abierta y la Conservación y Difusión del Patrimonio Intelectual. Un claro ejemplo de ello es:

  • El trabajo se ha enviado a una revista cuya política editorial permite la publicación en abierto Open Access.
  • Asignación de un Handle/URN como identificador dentro del Depósito en el Repositorio Institucional: http://hdl.handle.net/10486/706263

Análisis de liderazgo de los autores institucionales

Existe un liderazgo significativo ya que algunos de los autores pertenecientes a la institución aparecen como primer o último firmante, se puede apreciar en el detalle: Primer Autor (VELOSO HUERTAS, MONICA) y Último Autor (GOMEZ SUAREZ, MONICA).

el autor responsable de establecer las labores de correspondencia ha sido VELOSO HUERTAS, MONICA.