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Brand experience and brand attachment as drivers of WOM in hospitality

Publicado en:Spanish Journal of Marketing - ESIC. 24 (2): 231-246 - 2020-10-28 24(2), DOI: 10.1108/SJME-12-2019-0106

Autores: Gómez Suárez, Mónica; Veloso Huertas, Mónica

Afiliaciones

Universidad Autónoma de Madrid - Autor o Coautor

Resumen

© 2020, Mónica Gómez-Suárez and Mónica Veloso. Purpose: The purpose of this paper is to develop a model to measure the impact of brand experience in the hotel industry, on word-of-mouth (WOM) recommendations while accounting for the possible mediating role of people’s emotional attachment with the brand. Design/methodology/approach: Data were collected through an online survey of 416 hotel customers. The proposed model was tested with structural equations modelling (SEM). Findings: The results suggest that brand experience in the hotel sector is a consequence of four dimensions: location, ambience, staff and Web, in that order of influence. In addition, the study confirms the mediating role of emotional attachment in the relationship between experience and WOM recommendations. However, the experience itself has a greater direct impact than the attachment. Practical implications: By knowing the dimensions that comprise the hotel brand experience, managers can design more impactful experiences that create strong links with guests, thereby increasing WOM recommendations. Originality/value: This paper enriches the existing literature on brand experience in the hospitality sector and provides evidence of the mediating role of emotional bonding. Previous research has proven that linking is a consequence of experience, but not yet examined its mediating role.

Palabras clave
Brand attachmentBrand experienceHotelWom

Indicios de calidad

Impacto bibliométrico. Análisis de la aportación y canal de difusión

El trabajo ha sido publicado en la revista Spanish Journal of Marketing - ESIC debido a la progresión y el buen impacto que ha alcanzado en los últimos años, según la agencia Scopus (SJR), se ha convertido en una referencia en su campo. En el año de publicación del trabajo, 2020, se encontraba en la posición , consiguiendo con ello situarse como revista Q2 (Segundo Cuartil), en la categoría Marketing.

Desde una perspectiva relativa, y atendiendo al indicador del impacto normalizado calculado a partir de las Citas Mundiales de Scopus Elsevier, arroja un valor para la media Ponderada del Impacto Normalizado de la agencia Scopus: 2.32, lo que indica que, de manera comparada con trabajos en la misma disciplina y en el mismo año de publicación, lo ubica como trabajo citado por encima de la media. (fuente consultada: ESI 14 Nov 2024)

Esta información viene reforzada por otros indicadores del mismo tipo, que aunque dinámicos en el tiempo y dependientes del conjunto de citaciones medias mundiales en el momento de su cálculo, coinciden en posicionar en algún momento al trabajo, entre el 50% más citados dentro de su temática:

  • Impacto Normalizado calculado por Dialnet Métricas: 22.22 (fuente consultada: Dialnet Métricas Dic 2023)

De manera concreta y atendiendo a las diferentes agencias de indexación, el trabajo ha acumulado, hasta la fecha 2025-05-18, el siguiente número de citas:

  • Scopus: 48
  • OpenCitations: 37
Impacto y visibilidad social

Desde la dimensión de Influencia o adopción social, y tomando como base las métricas asociadas a las menciones e interacciones proporcionadas por agencias especializadas en el cálculo de las denominadas “Métricas Alternativas o Sociales”, podemos destacar a fecha 2025-05-18:

  • El uso, desde el ámbito académico evidenciado por el indicador de la agencia Altmetric referido como agregaciones realizadas por el gestor bibliográfico personal Mendeley, nos da un total de: 336.
  • La utilización de esta aportación en marcadores, bifurcaciones de código, añadidos a listas de favoritos para una lectura recurrente, así como visualizaciones generales, indica que alguien está usando la publicación como base de su trabajo actual. Esto puede ser un indicador destacado de futuras citas más formales y académicas. Tal afirmación es avalada por el resultado del indicador “Capture” que arroja un total de: 330 (PlumX).

Con una intencionalidad más de divulgación y orientada a audiencias más generales podemos observar otras puntuaciones más globales como:

  • El Score total de Altmetric: 4.4.
  • El número de menciones en la red social X (antes Twitter): 6 (Altmetric).

Es fundamental presentar evidencias que respalden la plena alineación con los principios y directrices institucionales en torno a la Ciencia Abierta y la Conservación y Difusión del Patrimonio Intelectual. Un claro ejemplo de ello es:

  • El trabajo se ha enviado a una revista cuya política editorial permite la publicación en abierto Open Access.
  • Además, el trabajo se ha enviado a una revista clasificada como Diamante en relación con este tipo de política editorial.
Análisis de liderazgo de los autores institucionales

Existe un liderazgo significativo ya que algunos de los autores pertenecientes a la institución aparecen como primer o último firmante, se puede apreciar en el detalle: Primer Autor (GOMEZ SUAREZ, MONICA) y Último Autor (VELOSO HUERTAS, MONICA).